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Marketing

Corporate Identity

Ein helles Wartezimmer und ein übersichtlicher Empfangsbereich, freundliche und verbindliche Mitarbeiter, kurze Wartezeiten, interessante Broschüren und Zeitschriften: Dies alles prägt – neben vielem weiteren – den Eindruck, den die Patienten von einer Praxis haben. Ob die Besucher sie weiterempfehlen oder eher unzufrieden sind, hängt nicht nur von der Qualität der medizinischen Leistungen ab – diese sollte selbstverständlich sein – sondern besonders davon, wie sie die Praxis als Gesamtbetrieb empfinden.

Der Gesamteindruck ist keine Frage des Zufalls. Das Zauberwort heißt „Corporate Identiy“, kurz CI, und meint, eine Praxisphilosophie zu entwickeln, sie zu leben und nach außen zu transportieren. Wer dies anstrebt, der wird im positiven Sinne unverwechselbar. Eine solches „Auftreten aus einem Guss“ wird sich auch im wirtschaftlichen Erfolg niederschlagen.

Diese Praxisphilosophie ist selbstverständlich Chefsache. Trotzdem ist es sehr wichtig, die eigenen Ziele und Grundsätze gemeinsam mit dem Team zu entwickeln und aufzuschreiben, damit alle sich damit identifizieren können und es mittragen. Die Praxisphilosophie sollte schriftlich fixiert werden und allen Mitarbeitern zur Verfügung stehen. Neue Teammitglieder sollten eine Einführung bekommen, damit sie sich mit den Praxiszielen identifizieren können.

CI – das meint nicht nur ein Logo und einheitliches Briefpapier. Vielmehr sollte die grundlegende Praxisphilosophie in allen Bereichen erkennbar sein. Das Marketing unterscheidet daher mehrere Bereiche des CI: das Corporate Behaviour (oder Corporate Culture), die Corporate Communication und das Corporate Design.
Das klingt alles sehr aufwändig und übertrieben? Ist es aber nicht – jeder der drei Bereiche betrifft grundlegende Abläufe. Die Benennung hilft dabei, sich diese erneut bewusst zu machen, Mängel zu erkennen und Verbesserungen in diesen Bereichen umzusetzen.

Corporate Behaviour

Das Corporate Behaviour meint, dass alle Praxisangehörigen – auch der Arzt oder die Ärztin – gegenüber allen außenstehenden Personen gleichbleibend freundlich, offen und hilfsbereit auftreten. Dabei ist es gleichgültig, ob es sich um Patienten, um Kollegen, Lieferanten oder den Hausmeister handelt. Bei jedem Außenkontakt vermitteln die Mitarbeiter gewollt oder ungewollt ein Bild davon, wie es in der Praxis zugeht.

Corporate Communication

Die Corporate Communication umfasst die externe und die interne Kommunikation. Wichtig ist, für bestimmte Bereiche einheitliche Sprachregelungen festzulegen, zum Beispiel für die Terminvergabe. Dabei ist zu regeln, was gesagt wird und wie das zu geschehen hat. Letzteres ist eng mit dem Corporate Behaviour verbunden.

Ebenso wichtig ist jedoch auch die interne Kommunikation. Der Praxisinhaber sollte gewährleisten, dass alle Mitarbeiter regelmäßig auf den aktuellen Stand kommen und wissen, was gerade ansteht. Aber auch für die interne Kommunikation gilt es, auf das wie? zu achten. Ein respektvoller und freundlicher Umgang untereinander ist die Voraussetzung dafür, auch gegenüber Patienten höflich und zuvorkommend aufzutreten.

Verschiedene Medien, zum Beispiel eine Praxisbroschüre, können die Corporate Communication unterstützen – zum einen, weil sie die Patienten konkret informieren, zum anderen können sie als eine Art Leitlinie für das Personal dienen, weil in ihnen die Praxisphilosophie und damit verbundene Sprachregelungen festgelegt sind.

Corporate Design

Das Corporate Design, kurz CD, meint das einheitliche optische Erscheinungsbild der Praxis. Dies bezieht sich nicht nur auf die Visitenkarten und das Briefpapier, sondern auch auf die Praxiskleidung und die Gestaltung der Räumlichkeiten. Es sollte sich auch in allen Medien wie dem Internetauftritt, einer Praxiszeitung und der Praxisbroschüre wiederfinden. Letztlich geht es darum, die Praxisphilosophie durch Materialien, Farben, Formen, Zeichen, Symbole und Schriftarten umzusetzen.

Ein Logo kann dabei dieses einheitliche Erscheinungsbild betonen. Ein solches CD macht die Praxis unverwechselbar, sofort wiedererkennbar und fördert die Identifikation der Patienten und Mitarbeiter.