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Marketing

Vertrauen schaffen durch Kommunikation

Er ist eine vom Aussterben bedrohte Art: der Drache an der Rezeption einer Arztpraxis. Glücklicherweise! Denn bekanntlich haben sich die Erwartungen und Ansprüche der Patienten geändert. Viele sehen den Arzt als Berater in Gesundheitsfragen und erwarten in der Praxis eine individuelle und hochwertige Dienstleistung. Dem müssen der Arzt und sein Team gerecht werden. Die Kommunikation mit dem Patienten spielt dabei eine wichtige Rolle. Als so genannte Corporate Communication ist sie ein Teil der gelebten Praxisphilosophie (vergleiche Beitrag Corporate Identity).

Kommunikation Arzt-Patient

Besonders der Arzt muss auf die veränderten Ansprüche der Patienten reagieren. Nicht nur, um diese zufrieden zu stellen, sondern auch, um für seine Mitarbeiter ein Vorbild zu sein.
Entscheidend ist, den Patienten zu vermitteln, in der Praxis aufgehoben und in guten Händen zu sein. Dafür ist natürlich die Qualität der medizinischen Leistungen absolut grundlegend. Aber: Zum einen können viele Patienten diese als Laien nicht beurteilen, außerdem sollte eine hohe Qualität in diesem Bereich selbstverständlich sein.

Viele Patienten suchen daher nach anderen Bewertungsmaßstäben, die ihnen einen verständlichen Hinweis dafür liefern, ob die Praxis solide und engagiert arbeitet. Saubere und gepflegte Räume, freundliche Mitarbeiter, das Gefühl, dass Arzt und Mitarbeiter sich Zeit nehmen – dies alles ziehen Patienten als Kriterien heran, um sich ein Bild der Praxis zu machen. Das eigentliche Arztgespräch hat dabei allerdings eine Schlüsselrolle.

Grundregeln beachten

Um eine vertrauensvolle und offene Gesprächsstimmung zu schaffen, sind nicht immer aufwändige Kommunikationstrainings notwendig. Wichtig ist zunächst, einige grundlegende Regeln zu beachten. Obwohl diese eigentlich selbstverständlich sein sollten, sind sie in einigen Praxen – aus Zeitnot, Burn-Out oder anderen Gründen – verloren gegangen. Zu diesen Regeln gehören:

  • Lassen Sie Ihren Patienten nicht sprachlos warten, während sie noch einen Arztbrief lesen oder etwas notieren. Ein kurzes „einen kleinen Moment, ich bin sofort für Sie da“ nimmt der Situation ihre Unbehaglichkeit.
  • Sehen Sie Ihr Gegenüber an, während Sie mit ihr oder ihm sprechen und blättern sie nicht in Unterlagen, während er oder sie redet.
  • Der Patient hat einen Namen. Verwenden Sie ihn. Das schafft eine persönliche Atmosphäre. Ist der Name schwierig auszusprechen, gehört die Lautschrift in die Akte. Es wirkt und ist geringschätzend, wenn Ärzte ihre Patienten ständig mit einer falschen Betonung ansprechen.
  • Vermeiden Sie so genannte Killerphrasen, die den Patienten herabsetzen. „Das kann doch nicht sein!“ „Konnten Sie das nicht früher sagen“ und „Das glauben Sie doch selber nicht“, gehören nicht in ein Arztgespräch.

Entscheidend: das Praxisteam

Viele Ärzte unterschätzen die Bedeutung ihrer Mitarbeiter. Dabei sind sie es, welche die Patienten in der Praxis empfangen, sie durch die Diagnostik und gegebenenfalls Behandlung leiten und verabschieden. Scheitert diese Kommunikation, wird der Patient die Praxis unzufrieden verlassen. Deshalb sollten die Praxisinhaber darauf achten, wie die Mitarbeiter mit den Patienten reden und mit ihnen umgehen. Sie sollten das Thema auch in den gemeinsamen Teambesprechungen ansprechen.

Besonders gut ist es, auch den Bereich „Wie spreche ich mit dem Patienten“ im Praxisleitbild aufzugreifen und konkrete Leitlinien für die Patientenkommunikation festzulegen – am besten in einem gemeinsamen Workshop mit den Mitarbeitern. Denn: Was man selber vorgeschlagen hat, das setzt man gerne um!