Logo-KBV

KBV Hauptnavigationen:

Sie befinden sich:

 

Marketing

Risiken richtig vermitteln und den Patienten zur Mitarbeit gewinnen

Die Art und Weise, wie Ärzte mit ihren Patienten sprechen, wie sie ihnen zuhören und auf Wünsche und Ängste reagieren, hat einen immensen Einfluss darauf, wie die Patienten ihre eigene Situation wahrnehmen und ob sie die Praxis hoffnungsvoll und motiviert verlassen.

Wichtig ist, dass Ärzte während des Gespräches das zentrale Ziel der Kommunikation nicht aus den Augen verlieren. Dieses lautet: mit dem Patienten ein Team bilden – für Diagnostik und Therapie. Das Hauptziel lautet nicht, Recht zu behalten oder Informationen weiterzugeben. Auch darauf, das Gespräch zu gewinnen, kommt es nicht an.

Trotz des Wissensvorsprunges des Arztes und obwohl manche Patienten anstrengend und nicht selten sogar unverschämt sein können, ist das Hauptziel die Teambildung, in der jeder zum Wohle des Patienten seine Aufgaben übernimmt.

Zuhörende Medizin

Eine wesentliche Technik dafür ist, mehr zuzuhören als selbst zu reden. Auf diese Weise erfahren Ärzte neben den wichtigen anamnestischen Informationen auch, wie der Patient seine Krankheit einschätzt und welche Erwartungen und Wünsche er mitbringt. Beides ist entscheidend für die Therapie-Compliance.

Die einfachste Methode dazu: Fragen stellen, zuhören, nicht unterbrechen. Untersuchungen haben gezeigt, dass diese einfache Methode den Patienten das Gefühl vermittelt, nicht unter Zeitdruck zu stehen – er oder sie ist entspannter und kommt schneller zum Punkt. Tatsächlich spart man auf diese Weise Zeit.

Bei den eigenen Antworten sollte man beachten: Es geht meist nicht darum, global zu informieren und damit meist mehr zu verwirren als aufzuklären, sondern einige konkrete Punkte anzusprechen. Vermeiden Sie außerdem nach Möglichkeit Widerspruch im Sinne von „das kann aber nicht sein“ oder „ihre Beschwerden haben eine ganz andere Ursache als sie denken“ – selbst wenn sie überzeugt sind, das Krankheitsbild des Patienten sei falsch. Widerspruch provoziert Selbstbehauptung, Ziel der Kommunikation ist aber, den Patienten zu gewinnen.

Dafür muss man ihm nicht nach dem Mund reden, aber es kommt auf die Wortwahl an. „Ich verstehe. Sie haben mit ihrem hohen Blutdruck immer gut gelebt und sich wohl gefühlt. Jetzt kommen wir und sagen, dass Sie Ihre Ernährung umstellen müssen und Medikamente nehmen sollen. Das ist wirklich schwer einzusehen...“

Kommunikationskiller vermeiden

Es gibt eine Haltung und Wortwahl, die das Gegenüber sofort zum Diskussionsgegner macht statt zum Teampartner. Diese Kommunikationskiller sollten Sie vermeiden.

  • Bauen Sie keine unnötigen sprachlichen Barrieren auf, vermeiden Sie daher Fachwörter. „Hypertonus“ ist zum Beispiel ein Wort, das viele Laien nicht kennen.
  • Verwenden Sie anschauliche Beispiele: „Das Risiko dieser Untersuchung ist niedriger, als auf der Autofahrt dorthin zu verunglücken.“
  • Formulieren Sie positiv: 99 von 100 Patienten haben mit diesem Medikament keine Probleme“, statt „Die Nebenwirkungsrate beträgt ein Prozent“
  • Machen Sie keine Vorwürfe, kritisieren Sie möglichst nicht oder wenig
  • Verbannen Sie gewisse Wendungen komplett aus dem eigenen Sprachschatz und dem der Mitarbeiter Ihrer Praxis: „das habe ich Ihnen doch schon gesagt“, „immer müssen Sie...“ „das geht nicht..:“, sollte es in der Praxis nicht geben. Das bedeutet nicht, sich nicht abgrenzen zu können. Es kommt auf die Wortwahl an: Statt „das geht im Moment nicht“, „das geht – ab Dienstag immer wann Sie wollen“.
  • Seien Sie ein guter Teampartner – nehmen Sie Missverständnisse auf die eigene Kappe: Statt „da haben Sie mich falsch verstanden“, „da habe ich mich missverständlich ausgedrückt.“

Wichtig ist, dass auch das Praxisteam entsprechend mit den Patienten umgeht. Sinnvoll ist daher, sprachliche Alternativen zu üben. Warum nicht bei jeder Teambesprechung drei Minuten in einer Art Rollenspiel die partnerschaftliche Kommunikation gemeinsam trainieren?