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Umgang mit Patienten: Beschwerdemanagement

Die Beschwerden von Patienten – richtig aufgenommen und weiter verarbeitet – sind eine Chance, Schwächen in der Praxis aufzudecken und den Service zu verbessern. Viele Unternehmen haben es daher bereits seit Jahren etabliert: das professionelle Beschwerdemanagement. Das wichtigste dabei ist die grundsätzliche Haltung, Beschwerden vor allem als Chance aufzufassen:

Zum einen, weil ein Patient, der sich beschwert, während eines klärenden Gespräches oder nach einer Entschuldigung von einem unzufriedenen Kunden wieder zu einem zufriedenen Kunden werden kann, zum anderen, weil Beschwerden wertvolle Verbesserungshinweise für die Praxis liefern können. Auch wenn eine Beschwerde im ersten Moment unangenehm ist: Immerhin zeigt der Patient, dass ihm die Bindung an die Praxis wichtig ist und er diese grundsätzlich aufrecht erhalten möchte.

Besonders wichtig für das Beschwerdemanagement sind klare Regeln, die auch schriftlich fixiert sein sollten. Sie helfen dabei, nicht unwillkürlich eine Streit- und Abwehrhaltung einzunehmen, sondern den unzufrieden Patienten ernst zu nehmen und aus seinen Vorwürfen Verbesserungspotentiale abzuleiten.

Zu diesen Regeln gehört: Beschwerden sind, wann immer möglich, Chefsache. Damit signalisieren Sie, dass Sie die Beschwerde ernst nehmen. Beschwerdegespräche sollten Sie nicht vor anderen Patienten führen, sondern unzufriedene Patienten grundsätzlich sofort in einen separaten Bereich bitten. Das hat mehrere Vorteile: Wieder zeigen Sie: „Wir nehmen Ihren Ärger ernst.“ Außerdem entfällt in einem separaten Raum der Druck für den Patienten, sich vor den anderen Zuhörern zu profilieren.

Am Anfang des Gesprächs sollte er Gelegenheit haben, seinem Ärger Luft zu machen – danach wird er sachlichen Argumenten eher zugänglich sein. Der Arzt sollte Verständnis signalisieren und so lange nachfragen, bis der konkrete Anlass des Ärgers wirklich klar ist. Dabei geht es nicht darum, sich gegenüber dem Patienten zu rechtfertigen oder in einem Streitgespräch als der Stärkere zu erweisen, sondern den unzufriedenen Patienten wieder in einen zufriedenen zu verwandeln. Gewinnen Sie Ihr Gegenüber, nicht das Gespräch!

Sollte der Fehler beim Praxisteam liegen, ist eine Entschuldigung selbstverständlich. Während des Gesprächs sollten der Arzt oder die Helferin die Beschwerde und den Anlass kurz notieren und den Vorgang auf die Tagesordnung der nächsten Teambesprechung setzen.

Untersuchungen zeigen: Wenn es Ihnen gelingt, den Anlass der Beschwerde auszuräumen und eventuell sogar etwas am Service oder Ablauf der Praxis zu verändern, wird der Patient danach hochzufrieden sein.

Bei jeder Beschwerde gilt: Sie ist zwar im ersten Augenblick unangenehm, aber viel nachteiliger wirkt, wenn der Patient seinen Ärger erst in der Familie oder dem Bekanntenkreis äußert und so ein negatives Image der Praxis verbreitet. Im schlechtesten Fall verlieren Sie Patienten und erfahren nicht, an welchen Fehlern im Ablauf und Service das liegt – Fehler, die Sie nach einer Beschwerde eventuell leicht korrigieren könnten.