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Patientenbefragung

Wissen, wie die Praxis ankommt

Die konsequente Ausrichtung einer Arztpraxis auf die Bedürfnisse und Wünsche der Patienten ist ein Muss für den wirtschaftlichen Erfolg. Als Wettbewerbskriterium scheidet die Qualität der medizinischen Versorgung aus, weil sie überall exzellent sein sollte, und auch über den Preis können Ärzte bekanntlich Patienten nicht an die Praxis binden.

In der Service-Qualität können der Arzt und sein Team sich jedoch verbessern und von den Mitbewerbern abheben. Dafür müssen sie jedoch wissen, worauf ihre Patienten besonderen Wert legen, was ihnen an der Praxis gefällt und woran sie sich – vielleicht immer wieder – stören.

Die Regelmäßigkeit macht’s

Eine Patientenbefragung macht nicht nur dann Sinn, wenn in der Praxis etwas schief läuft und die Patienten ausbleiben oder die Praxisangebote nicht nutzen. Sie eignet sich auch dazu, Abläufe und Bereiche zu optimieren, Tendenzen rechtzeitig zu erkennen, bevor sie sich im Umsatz niederschlagen, und zu ermitteln, ob die Patienten geplante Vorhaben positiv bewerten. Nicht unterschätzen sollte man auch, dass viele Patienten sich geschmeichelt fühlen, wenn die Praxis sie nach ihrer Meinung fragt – zeigt das doch, dass Arzt und Helferin sie wichtig nehmen. Deshalb ist es sinnvoll, die Patienten regelmäßig zu befragen, zum Beispiel einmal pro Jahr.

Das gesamte Team in die Planung einbeziehen

Wichtig ist dabei, das gesamte Praxisteam von Anfang an in die Planung einzubeziehen. Erfahrungsgemäß entwickeln Praxismitarbeiter häufig Ängste, weil sie eine negative Bewertung der Patienten fürchten. Das kann so weit gehen, dass sie nur bestimmten Patienten die Fragebögen aushändigen. Daher sollten Arzt und Team sich am Anfang des Projektes zusammensetzen und gemeinsam überlegen, was sie mit der Befragung erreichen wollen. Der Praxisinhaber sollte betonen, dass es nicht darum geht, bestimmte Mitarbeiter zu kritisieren oder vielleicht sogar zu entlassen.

Der Fragebogen

Auch die konkreten Fragen sollten der Arzt und das Praxisteam gemeinsam sammeln. Am Anfang steht ein einleitender Text, der kurz auf den Sinn der Befragung hinweist und sich bei den Patienten für ihre Teilnahme bedankt. Eine gute Möglichkeit, die Praxisbesucher zu motivieren und auch längerfristig an die Praxis zu binden, ist das Angebot, sie über die Ergebnisse der Befragung (zumindest in Teilen) zu informieren.

Der Fragebogen selbst sollte nicht länger als 20, maximal 25 Fragen, sein. Die meisten von ihnen sollten ja/nein-Antworten erfordern oder eine Skala von sehr gut (1) bis ungenügend (6) vorgeben. Ein solcher Bogen ist rasch auszufüllen, außerdem ist die Auswertung einfacher. Allerdings sollten am Ende des Fragebogens auch ein bis drei offene Fragen stehen, bei denen der Patient seine Kritik oder sein Lob frei eintragen kann.

Ist der Fragebogen fertig, sollte der Arzt ihn einigen Personen geben, die nicht daran mitgearbeitet haben und sie bitten, ihn auf Suggestivfragen, unverständliche Fachwörter und andere Unklarheiten hinzuweisen.

Außerdem wichtig: Selbstverständlich sollte der Fragebogen im Corporate Design der Praxis gestaltet sein!

Die Verteilung

Erfahrungsgemäß genügt es nicht, den Fragebogen einfach im Wartezimmer auszulegen. Die Helferin am Empfang sollte ihn vielmehr jedem Patienten mit einer kurzen Erläuterung aushändigen. Ganz wichtig ist dabei, dass die Auswertung wirklich anonym erfolgt.

Dazu muss an einer neutralen Stelle in der Praxis eine große Sammelbox stehen. Außerdem muss die Helfern, welche den Bogen verteilt darauf hinweisen, dass die Box nicht jeden Abend geleert wird, sondern maximal einmal wöchentlich oder – besser noch – erst wenn die Fragebogen-Aktion abgeschlossen ist. Arzt und Team sollten sich einen festen Zeitrahmen für die Befragung vornehmen, zum Beispiel vier Wochen im Frühjahr oder Herbst.

Nach der Auswertung der Fragebögen stehen nicht selten viele Vorschläge, viel Kritik, aber auch viel Lob im Raum. Wichtig ist nun, in einem gemeinsamen Workshop von Arzt und Helferinnen die Anregungen nach ihrer Wichtigkeit und Umsetzbarkeit zu priorisieren und einen Zeitplan für die Umsetzung aufzustellen. Dabei gilt die Regel: Nicht zu viel auf einmal vornehmen. Für jedes Verbesserungsprojekt sollte das Team einen verantwortlichen Projektpaten benennen. Er oder sie berichtet in jeder Teambesprechung von den Fortschritten.

Wichtig ist auch, die Patienten über die Ergebnisse der Befragung zu informieren – die Patienten erleben so, dass die Praxis ihre Antworten wichtig nimmt und aufgreift. Bei der nächsten Befragung werden sie gerne wieder teilnehmen.

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