Der Patientenservice 116117

Die 116117 ist die bundesweite Rufnummer für den ärztlichen Bereitschaftsdienst und den 116117 Terminservice. Sie bietet Patientinnen und Patienten rund um die Uhr, auch an Wochenenden und Feiertagen, ärztliche Hilfe an, wenn die eigene Arztpraxis geschlossen ist und die Erkrankung nicht lebensbedrohlich ist, aber nicht bis zum nächsten Tag warten kann (§ 75 Abs. 1a und 1b SGB V).

Der 116117 Terminservice, die kostenlose Online-Buchungsplattform für gesetzlich versicherte Patientinnen und Patienten in Deutschland, wird von den Kassenärztlichen Vereinigungen (KVen) und  der Kassenärztlichen Bundesvereinigung (KBV) zur Verfügung gestellt und unterstützt bei der Suche nach einem schnellen Termin in einer Arzt- oder Psychotherapiepraxis. Die Angebote werden über Telefon, Web oder App zur Verfügung gestellt.

Die 116117 ist die Nummer des ärztlichen Bereitschaftsdienstes. Er hilft Patientinnen und Patienten außerhalb der Sprechstundenzeiten bei Erkrankungen, mit denen sie sonst in die Praxis gehen würden und deren Behandlung nicht bis zum nächsten Tag warten kann. 

Der ärztliche Bereitschaftsdienst ist per Telefon unter der Rufnummer 116117, auf der Website www.116117.de sowie per 116117-App erreichbar. Hilfe bei der Suche nach der nächstliegenden geöffneten Bereitschaftspraxis bietet die Bereitschaftspraxensuche auf 116117.de. Wenn der Gesundheitszustand dies nicht erlaubt, kommt der Arzt oder die Ärztin auch zur erkrankten Person nach Hause.

Der Terminservice der 116117 ist die kostenlose Online-Buchungsplattform für gesetzlich versicherte Patientinnen und Patienten in Deutschland und wird von den KVen und der KBV zur Verfügung gestellt. Mit dem Terminservice der 116117 können gesetzlich Versicherte rund um die Uhr schnell und einfach Arzttermine vereinbaren, einsehen und wenn nötig wieder absagen.

Die für Arzt- und Psychotherapiepraxen kostenlose Software bietet viele Vorteile und wird von der kv.digital, einer 100 prozentigen Tochtergesellschaft der KBV , zur Verfügung gestellt. Die Nutzung des 116117 Terminservice wird individuell durch die KVen geregelt. In den meisten Bundesländern stellen die KVen ihren Mitgliedern über ein Onlineportal unterschiedliche digitale Services zur Verfügung. Hierüber können Praxen auch den Terminservice der 116117 erreichen.

Termine ohne Überweisung und ohne Vermittlungscode können gebucht werden bei: Hausärzten, Augenärzten, Frauenärzten, Kinder- und Jugendärzten. Auch für ein Erstgespräch bei einer Psychotherapeutin oder einem Psychotherapeuten ist keine Überweisung erforderlich. In allen anderen Fällen wird ein Vermittlungscode benötigt. Diesen erhält man vom Arzt oder Psychotherapeuten, wenn ein dringender Termin benötigt wird.

Die Arzt- und Psychotherapeutensuche bietet die Möglichkeit, nach Praxen in der Nähe oder im Umkreis eines beliebigen Ortes zu suchen. Neben Auswahl der Fachgebiete und von in der Praxis angebotenen Leistungen können bei der Suche weitere Kriterien wie Fremdsprachen oder Barrierefreiheit berücksichtigt werden.

Egal über welchen Zugangsweg das Angebot der 116117 genutzt wird – die Software SmED (Strukturierte medizinische Ersteinschätzung in Deutschland) unterstützt Patientinnen und Patienten bei der Einschätzung der medizinischen Beschwerden – am Telefon oder als Patienten-Navi auf der 116117-Website oder in der App.

SmED ermöglicht durch gezielte und strukturierte Fragen eine fundierte Empfehlung zur Behandlungsdringlichkeit und zum geeigneten Behandlungsort. Insbesondere in Akut- und Notfällen werden Anwender hinsichtlich eines optimalen Versorgungsangebotes unterstützt. Entscheidungsfindung bezüglich der Versorgungsdringlichkeit und der optimalen Versorgungsmöglichkeiten in Akut- und Notfällen.

Das System ist ein Medizinprodukt der Klasse IIb gemäß der Medical Device Regulation (MDR) und generiert seine Empfehlungen anhand von Abfragen zu Haupt- und Nebenbeschwerden, Krankheitsbildern, Risikofaktoren und Vorerkrankungen.

Am Telefon nehmen die Mitarbeitenden der KV -Servicestellen die Abfrage der Kriterien vor, auf 116117.de und über die 116117-App stellt ein Chatbot den Nutzenden in leicht verständlicher Sprache Fragen zum Beschwerdebild und bietet verschiedene Antwortmöglichkeiten an. Je nach Region besteht die Möglichkeit, bei Bedarf gleich online einen Arzttermin zu buchen.

Die Vernetzung der 116117 mit der 112, konkret mit den Rettungsleitstellen, ist eine maßgebliche Aufgabe im Hinblick auf eine optimierte Versorgung von Akut- und Notfällen. Im Rahmen der Weiterentwicklung der 116117 hat die Kassenärztliche Bundesvereinigung die Entwicklung einer Definition einer bundeseinheitlichen Software-Schnittstelle zwischen den KV-Servicestellen der 116117 und den Rettungsleitstellen 112 in Auftrag gegeben, damit die jeweils erhobenen Patientendaten im Ernstfall bidirektional übergeben werden können (UCRI-Schnittstelle [Universal Control Room Interface]).

Zudem wurde Kommunikationsarchitektur erarbeitet, in der festgelegt ist, wie die Kommunikationswege zwischen den beiden Akteuren erfolgen. Ergebnis ist eine Schnittstellenbeschreibung einschließlich Darstellung der Kommunikationsarchitektur für den Datenaustausch zwischen den KV-Servicestellen 116117 und den Rettungsleitstellen.

Zur Qualifizierung von Mitarbeitenden in den 116117-Servicecentern steht ein Mustercurriculum zur Verfügung. Die KBV hat es gemeinsam mit einer Expertenarbeitsgruppe der KVen entwickelt.

Damit liegt eine bundesweit einheitliche, strukturierte und modulare Qualifizierungsmatrix vor, die einen Rahmen für spezifische Fortbildungsangebote setzt. Diese unterstützt die KVen dabei, neue Beschäftigte mit und ohne medizinischen Hintergrund auf ihre Aufgaben am Telefon optimal vorzubereiten.

Flexible Anpassungen an die unterschiedlichen Anforderungen und Bedarfe der KVen sind zudem jederzeit möglich.

Seit dem Jahr 2016 sind die KVen verpflichtet, Terminservicestellen zu betreiben und Versicherten unter bestimmten Voraussetzungen Behandlungstermine bei einem Vertragsarzt zu vermitteln (vgl. § 75 Abs. 1a SGB V). Mit einer Vereinbarung über die Einrichtung von Terminservicestellen und die Vermittlung von Facharztterminen (Anlage 28 BMV-Ä) haben die KBV und der GKV-Spitzenverband die praktische Umsetzung des gesetzlichen Auftrags geregelt. Der Gesetzgeber hat die KBV mit einer jährlichen Evaluation der Tätigkeit der Terminservicestellen beauftragt (vgl. § 75 Abs. 1a S. 18 SGB V). In dieser Evaluation sollen insbesondere die Erreichung der fristgemäßen Vermittlung von Arztterminen, die Häufigkeit der Inanspruchnahme und die Vermittlungsquote thematisiert werden. Zu diesem Zweck übermitteln die KVen die Anzahl der Terminvermittlungen nach Arztgruppe, der Hausarztvermittlungen und der Vermittlung in Akutfällen an die KBV (vgl. § 11 Anlage 28 BMV-Ä).

Terminservicestellen: Evaluation