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Arzt-Patienten-Kommunikation

© Edyta Pawlowska - Fotolia

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Gespräche zwischen Ärzten und Patienten

Ein gutes Arzt-Patienten-Gespräch ist von entscheidender Bedeutung für den Erfolg der Behandlung. Es hilft, die richtige Diagnose zu stellen und die passende Therapie zu finden. Ärztinnen und Ärzte führen tausende von Gesprächen, und nicht selten müssen sie ihren Patienten schlechte Nachrichten überbringen. Gerade in solchen Situationen ist eine intensive Kommunikation wichtig, denn schnell können Sorgen und Ängste entstehen. Die Arzt-Patienten-Kommunikation hat maßgeblichen Einfluss auf die Patientenzufriedenheit und Adherence. Somit ist ein gutes Training der kommunikativen Kompetenzen während der ärztlichen Aus-, Weiter- und Fortbildung zu fördern.

Arzt-Patienten-Gespräch

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Textfassung des Videos

Eine gute Kommunikation ist gerade in der Arztpraxis wichtig...

„Wenn man sich die Ergebnisse der Schlichtungsstelle anschaut oder auch in Gerichtsverfahren hineinschaut, dann stellt man fest, am Anfang war eine unzureichende Kommunikation.“

Die Arzt- Patienten-Kommunikation lässt sich in verschiedene Aspekte aufteilen:
1. Die Atmosphäre
2. Die Gesprächsstruktur und
3. Die Herausforderungen

Schauen wir uns zunächst einmal die Atmosphäre an:
„Wenn der Kommunikationsstil in einer Praxis, auch den Mitarbeitern gegenüber, offen und freundlich ist, klar in den Kompetenzen geregelt aber so, dass die andere Person, egal welche Stellung sie hat, respektiert wird, dann ist das für den Patienten eher eine Atmosphäre in der er sich wohler fühlen kann.“

Doch nicht nur der Wohlfühlfaktor ist wichtig, auch dass der Arzt dem Patienten vermittelt... „Du kannst mir sagen, was du mir sagen möchtest, bei mir ist es gut aufgehoben, ich begleite dich und wenn du mir anschließend sagst, das soll ich wieder vergessen – das tu ich.“

Denn so entsteht Vertrauen. „Ich persönlich ziehe es vor, eher in so einer Konferenzhaltung mit dem Patienten zu sitzen. Wir sitzen uns so halb schräg gegenüber und der Patient kann sich auch mal ein bisschen wegdrehen. Ich lasse ihm auch den Spielraum."

Gleichzeitig kann der Patient kann so auch alles sehen, was eingetragen wird.
Doch nicht nur eine gute Atmosphäre und Vertrauen sind wichtig, auch die Struktur des Arzt-Patienten-Gesprächs:

2. Gesprächsstruktur

Sitz der Patient, fordert man ihn zuerst einmal auf zu erzählen. "Und dann hört man zu, so lange, am besten wirklich so lange bis der Patient sagt, was meinen Sie denn dazu. Wir haben Untersuchungen durchgeführt und festgestellt, dass Patienten, wenn man sie auffordert zu erzählen und sie einfach erzählen lässt und mehr nonverbal ermuntert weiterzureden, nach ca. 60 Sekunden den Arzt wieder ins Gespräch miteinbeziehen.“
Und trotzdem bekommt der Arzt in relativ kurzen Zeit meistens mehr Informationen als durch abfragen.

Hat der Patient sein Anliegen geschildert, muss der Arzt sortieren und Prioritäten setzen. Wichtig dabei ist zu entscheiden, was heute besprochen wird und was beim nächsten Termin. So kann man sich dann auf einen Aspekt konzentrieren und intensiver nachfragen.
„Es ist wichtig, dass anschließend nachgefragt wird, was der Andere verstanden hat. Am besten, ihn aufzufordern mit eigenen Worten zu wiederholen, was er bisher verstanden hat.“

Sind alle Informationen richtig erfasst, muss das Gespräch abgeschlossen werden. Dabei ist zu beachten:
„Dass man es wirklich auch so beendet, dass der Andere versteht jetzt ist in diesem Augenblick das Gespräch zu ende, wir haben eine neue Vereinbarung getroffen und sehen uns in den nächsten Tagen wieder oder nachdem eine bestimmte Untersuchung gemacht worden ist.“

Wichtig für eine gute Gesprächsstruktur ist also
- eine höfliche Begrüßung
- den Patienten aufzufordern zu erzählen
- zuzuhören
- zu priorisieren
- nachzufragen, was verstanden wurde
- das Gespräch abzuschließen.

Betrachten wir zu guter Letzt die Herausforderungen:

3. Herausforderungen

Patienten sind verschieden. Manche reagieren eher emotional, andere wollen Informationen. Der Arzt muss sich den einzelnen Bedürfnissen anpassen.
Reagiert der Patient beispielsweise emotional:"Dann muss ich mich tatsächlich zunächst mal um die Emotionen kümmern. Weil uns das verunsichert neigen wir dazu, das möglichts rasch zu übergehen und sozusagen wieder festes Land unter die Füße zu bekommen um sachliche Aussagen machen zu können. Die sind in einer solchen Situation nicht dran."

Will der Patient sachliche Informationen: „Dann bleibe ich auf der sachlichen Ebene und muss jetzt aufpassen, dass der Patient tatsächlich die Informationen erfassen kann.“

Wichtig dabei: eine gute Kommunikation auf Augenhöhe.
„…da rutschen wir oft in der Rolle der Arztes, der weiß was richtig ist und was gemacht werden muss, des Bestimmers – wir sagen was zu tun ist und der Patient überlässt uns die Verantwortung. Das Bedeutet aber, dass die Verantwortung bei mir bleibt. Wenn jetzt was schiefgeht, wird der Andere sagen -du hast das doch gesagt, ich soll das machen.“
Deshalb, die Verantwortung mit dem Patienten teilen.

Eine gute Kommunikation tut aber nicht nur dem Patienten gut, auch dem Arzt selbst:
„Wer eigenes Burnout vermeiden will, pflegt eine gute Kommunikation, ist nach jedem einzelnen Gespräch zufrieden, mit dem was da gerade gewesen ist und kann das, für diesen Patienten, sozusagen abschließen und sich dann unbelastet dem Nächsten zuwenden.“

Kommunikation mit Patienten ist nicht immer einfach - gehört aber zum Alltag eines jeden Arztes und ist entscheidend für den Behandlungserfolg. Doch jedes Gespräch ist anders und bringt neue Herausforderungen mit sich. Worauf sollte man also als Arzt für die eigene Zufriedenheit und die des Patienten achten? Das erklärt dieses Video.

Bausteine für die Arzt-Patienten-Kommunikation

Was Patienten sich wünschen

Als Arzt oder Ärztin führen Sie tausende von Gesprächen. Für Ihren Patienten oder Ihre Patientin kann es aber aktuell das erste und entscheidende Gespräch über eine Krankheit sein.

Viele Patienten wünschen sich Ärzte, die sie umfassend über ihre Krankheit informieren und zugleich Verständnis für ihre Erkrankung zeigen. Patienten möchten, dass Ärzte verstehen, was die Diagnose für sie und ihre Angehörigen bedeutet. Patienten erwarten, dass Ärzte sich für ihre Ängste interessieren und sie an den Entscheidungen beteiligen.

Ein gutes Gespräch ist die Basis für eine positive Beziehung zwischen Arzt und Patient sowie Angehörigen. Es ist die Grundlage für Sie als Arzt, ihrem Patienten die Diagnose verständlich mitzuteilen. Schließlich hängt auch hiervon der Erfolg der Behandlung ab.

Für den Patienten ist das Gespräch der Moment, in dem er von der Diagnose erfährt. Es ist für ihn die Grundlage, um seine Krankheit und deren Behandlung zu verstehen.

Eine patientenfreundliche Gesprächsführung ist im Wesentlichen ein aktives empathisches Zuhören. Es vermittelt dem Patienten das Gefühl, von seinem Arzt ernst genommen zu werden.

Selbstreflexion, Offenheit und Geduld sind wesentliche Voraussetzungen für eine gute Arzt-Patienten- Kommunikation. Weitere Hilfsmittel in der Gesprächsführung sind das Zuhören, Nachfragen, Wiederholen, Visualisieren, Feedback geben und den Blickkontakt halten.

Grundpfeiler einer erfolgreichen Arzt-Patienten-Beziehung

Akzeptanz meint die grundsätzlich positive, wertschätzende Einstellung dem Gesprächspartner gegenüber.

Empathie meint das einfühlende Verstehen des Arztes, um das Anliegen des Patienten zu erfassen.

Kongruenz meint die Echtheit oder Stimmigkeit der Arzt-Patienten-Beziehung. Für Patienten ist es besonders wichtig, dass sie ihrem Arzt absolut vertrauen können.

Gesprächsplanung

Sie können das Gespräch vorbereiten. Eine gute Vorbereitung hilft, das Gespräch zu strukturieren. Das bezieht sich auf den Zeitrahmen, das benötigte Informationsmaterial, den organisatorischen Rahmen und die Arbeitsabläufe.

Nicht selten müssen Sie als Arzt schlechte Nachrichten überbringen. Gerade hierfür ist eine gute Gesprächsvorbereitung wichtig. Denn der Patient steht vielleicht unter Schock und braucht Hilfestellung, um alles richtig zu verstehen. Sie können sich im Vorfeld folgende Fragen stellen:

  • Was für Haltungen, Erwartungen und Erfahrungen bringt mein Patient mit?
  • Muss ich bei ihm Einschränkungen der Mobilität, der Sinne oder der kognitiven Funktion beachten?
  • Wie informiert ist mein Patient? Wieviel Eigeninitiative zur Krankheitsbewältigung bringt er mit? Benötigt er weitergehende Hilfe?

Gesprächsvorbereitung

  • Welche Diagnose- und Therapieschritte sind zu besprechen und wie viel Zeit brauche ich jeweils dafür?
  • Welchen Nutzen und welche Risiken muss ich erklären?
  • Welche Gesprächsinhalte müssen betont und gegebenenfalls wiederholt werden?
  • Welche Termine sind abzusprechen?
  • Welches Informationsmaterial und welche Entscheidungshilfen benötige ich zur Besprechung dieser Schritte?

Unterstützung für die Gesprächsführung bieten Ihnen Entscheidungshilfen wie Patienten-Leitlinien und Patienteninformationen. Visuelle Kommunikationshilfen sind Tafeln, Schaubilder oder Videos.

Informierte Entscheidung der Patienten

Im Gespräch soll eine gemeinsame Entscheidung gefunden werden. Das setzt voraus, dass die Patienten über die zu entscheidenden Diagnose- und Therapieschritte gut informiert sind. Sie sollen Behandlungsalternativen kennenlernen und verstehen sowie Zeit haben, diese Alternativen zu überdenken.

Informationsmaterial nutzen

Als Entscheidungshilfe können Sie Ihren Patienten Informationsmaterial zur Verfügung stellen – zum Beispiel Patientenleitlinien, evidenzbasierte Patienteninformationen sowie indikationsbezogene Selbsthilfeangebote.

Mögliche Quellen:

  • KBV: Patienteninformationen, Videos, bundesweite Arztsuche
  • ÄZQ: Patienteninformationen, Patientenleitlinien
  • IQWIG: Gesundheitsinformationen
  • Weisse Liste: Hilfe zur Kliniksuche
  • Krebsinformationsdienst: Patienteninformationen
  • NAKOS: Suche nach Selbsthilfegruppen und -organisationen

Beratungsgespräch

  • Umgebung: Wählen Sie eine angemessene, ruhige Umgebung aus. Machen Sie sich bewusst, dass der Patient Ihre Informationen eventuell zum ersten Mal hört, während Sie schon oft darüber gesprochen haben.
  • Gesprächseinstieg: Stellen Sie sich namentlich vor. Schaffen Sie eine positive Atmosphäre. Beginnen Sie mit einer offenen Frage, zum Beispiel „Wie geht es Ihnen heute?“.
  • Situations- und Bedarfsanalyse: Erklären Sie die Ergebnisse einer Untersuchung, Laborbefunde oder Medikationen. Erkundigen Sie sich nach Problemen. Geben Sie Gelegenheit zum Nachfragen.
  • Argumentation: Zeigen Sie in verständlicher Weise Therapieoptionen mit Alternativen auf. Nutzen Sie visuelle Hilfsmittel und Entscheidungshilfen, zum Beispiel Schaubilder.
  • Entscheidungsphase: Fragen Sie den Patienten nach seiner Einschätzung oder nach Einwänden gegenüber einer Therapieoption.
  • Gesprächsabschluss: Klären Sie weitere Schritte. Finden Sie gemeinsame Ziele. Stimmen Sie Termine ab. Bieten Sie Informationsmaterial an, das der Patient mitnehmen und später mit seiner Familie zuhause in Ruhe durchgehen kann. Weisen Sie auf Selbsthilfegruppen hin. Sagen Sie ihm, dass er nicht allein ist.

Diagnose Demenz: Gespräche mit Patienten und Angehörigen

Patienten zu sagen, dass bei ihnen Alzheimer oder eine andere Form von Demenz diagnostiziert wurde, ist keine leichte Aufgabe. Um Vertragsärzte zu unterstützen, bietet die KBV "Bausteine für die Arzt-Patienten-Kommunikation" speziell bei der Diagnose Demenz. Auf zwei Seiten ist dargestellt, worauf Ärzte vor und während des Gesprächs mit Patienten, aber auch bei der Kommunikation mit deren Angehörigen achten können.