Zi-Befragung: Hohe Unzufriedenheit mit PVS – Jede dritte Praxis denkt über Wechsel nach

„Die Ergebnisse zeigen, dass zu viele Praxisverwaltungssysteme (PVS) veraltet, zu langsam oder wenig intuitiv sind und es einen großen Verbesserungsbedarf gibt“, sagte KBV-Vorstandsmitglied Dr. Sibylle Steiner. Doch ohne leistungsfähige Praxissoftware seien die Praxen angesichts der fortschreitenden Digitalisierung bald nicht mehr arbeitsfähig. Deshalb müsse auch ein Wechsel des Systems leichter möglich sein, forderte sie. 

Mehr als 3.100 Praxisinhaber und Leiter von Medizinischen Versorgungszentren haben sich im vergangenen Jahr an der bundesweiten Umfrage des Zentralinstituts für die kassenärztliche Versorgung (Zi) beteiligt und ihre Praxissoftware bewertet. Im Mittelpunkt stand die Nutzerzufriedenheit. Gefragt wurde unter anderem nach der Benutzerfreundlichkeit, der Fehlerhäufigkeit und dem Kundensupport. In die wissenschaftliche Studie flossen die Antworten zu 32 Systemen ein, die zusammen über einen Marktanteil von 77,4 Prozent verfügen. 

Die durchschnittliche Benutzerfreundlichkeit der Praxisverwaltungssysteme – bewertet auf einer Skala von 1 bis 100 – liegt der Umfrage zufolge bei 63,1. Sie hat sich damit gegenüber 2024 nur leicht verbessert (plus 3,4 Punkte). Nahezu unverändert blieb die durchschnittliche Neigung der Befragten das von ihnen genutzte Produkt weiterzuempfehlen (5,7 Punkte auf einer Skala von 0 bis 10). Jeder zweite Praxisinhaber ist zudem mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis unzufrieden und vermisst eine echte Preistransparenz. 

Hohe Supportkosten und versteckte Preissteigerungen sorgen für Unzufriedenheit

Ein weiteres Ergebnis der wissenschaftlichen Studie ist, dass es nach wie vor große Unterschiede zwischen den einzelnen Systemen gibt. So werden einige Produkte durchweg positiv bewertet – von der Benutzerfreundlichkeit bis zum Kundensupport – andere wiederum komplett negativ. Entsprechend ist auch die Wechselbereitschaft je nach PVS unterschiedlich hoch. Im Durchschnitt liegt sie bei 33,3 Prozent. Fast 60 Prozent der wechselwilligen Praxisinhaber gaben als Hauptgrund die mangelnde Nutzerfreundlichkeit und zu hohe Lizenzgebühren an. Unzureichender Kundensupport (52 Prozent) sowie versteckte Preissteigerungen und zu hohe Wartungskosten (jeweils 46 Prozent) sind weitere zentrale Motive.

Positive Erfahrungen mit PVS-Wechsel

Der Hauptgrund, der Praxisinhaber daran hindert, das PVS zu wechseln, liegt laut der Studie in der Sorge vor Schwierigkeiten bei der Datenmigration begründet. Tatsächlich berichteten aber mehr als 72 Prozent der Befragten, die den Wechsel gewagt haben, dass die Migration am Ende reibungslos verlief. Vier von fünf berichteten zudem, dass die Trainings- und Umschulungsmaßnahmen inhaltlich gut aufbereitet und hilfreich waren.

Einlesen der Gesundheitskarte sorgt für die meisten Fehler im System

Ein großes Thema bleibt die Fehlerhäufigkeit. Dabei stellten die Wissenschaftler fest, dass die Anfälligkeit stark vom jeweiligen Prozess, aber auch vom verwendeten System abhängig ist. Als besonders fehleranfällig wurden dabei das Einlesen der elektronischen Gesundheitskarte (82,1 Prozent) und die Konnektor-Verbindung zur Telematikinfrastruktur (81,4 Prozent) genannt. Die höchste Rate bei den täglich auftauchenden Fehlermeldungen wiesen die eRezepte mit fast 12 Prozent auf. Nahezu fehlerfrei und stabil liefen den Angaben der Praxisinhaber zufolge die Abrechnung, die Diagnosekodierung und die Kalenderfunktion.

Eng mit der Fehleranfälligkeit verbunden ist auch das Thema Kundensupport. Dabei zeigte sich, dass etwa ein Drittel der Praxen unzufrieden ist mit dem Serviceangebot der Hersteller. So beklagten rund 40 Prozent eine schlechte Erreichbarkeit. Knapp die Hälfte äußerte sich unzufrieden über die Kosten des Supports. Immerhin rund 62 Prozent gaben an, mit der Geschwindigkeit der Fehlerbehebung zufrieden zu sein.

Orientierung für Praxen: Bewertungen können bei PVS-Wechsel helfen

Wer für seine Praxis eine leistungsfähige Software sucht oder IT-Prozesse in der Praxis optimieren möchte, kann laut Zi sein fortlaufendes Monitoring der PVS als wichtige Entscheidungshilfe zurate ziehen. Auf seiner Internetseite stellt das Institut die in die Analyse einbezogenen Systeme mit ihren Bewertungen vor. Interessierte können in dem interaktiven Vergleichsportal sehen, wie welches PVS abgeschnitten hat und welche Produkte von Ärzten und Psychotherapeuten zum Beispiel aufgrund ihrer hohen Nutzerfreundlichkeit und einer geringen Fehlerrate empfohlen werden.