Der Patientenservice 116117 Telefonisch, online und per App

Der Patientenservice ist ein Angebot von KBV und KVen. Er bietet rund um die Uhr, auch an Wochenenden und Feiertagen, ärztliche Hilfe an. Patientinnen und Patienten mit akuten, aber nicht lebensbedrohlichen Beschwerden können sich dorthin wenden, wenn die eigene Arztpraxis geschlossen ist und die Behandlung nicht bis zum nächsten Tag warten kann. Zum Angebot gehört auch die Vermittlung von dringenden Terminen bei Ärzten und Psychotherapeuten.

Ärztlicher Bereitschaftsdienst

Der ärztliche Bereitschaftsdienst hilft gesetzlich und privat versicherten Patientinnen und Patienten außerhalb der Sprechstundenzeiten bei Erkrankungen, mit denen sie sonst in die Praxis gehen würden und deren Behandlung nicht bis zum nächsten Tag warten kann. 

Der ärztliche Bereitschaftsdienst ist per Telefon unter der Rufnummer 116117, auf der Website www.116117.de sowie per 116117-App erreichbar. Hilfe bei der Suche nach der nächstliegenden geöffneten Bereitschaftspraxis bietet die Bereitschaftspraxensuche auf 116117.de. Wenn der Gesundheitszustand dies nicht erlaubt, kommt der Arzt oder die Ärztin auch zur erkrankten Person nach Hause.

Terminvermittlung

Unter dem Dach der 116117 sind auch die Terminservicestellen erreichbar – telefonisch, online und per App. Sie vermitteln gesetzlich Krankenversicherten in dringenden Fällen Termine bei Hausärzten, Fachärzten und Psychotherapeuten. Die Patienten benötigen dafür eine Überweisung mit einem Vermittlungscode. Ausgenommen sind Hausärzte, Augenärzte, Frauenärzte sowie Kinder- und Jugendärzte. Auch für ein Erstgespräch bei einer Psychotherapeutin oder einem Psychotherapeuten ist keine Überweisung erforderlich. Den Vermittlungscode erhalten Patientinnen und Patienten, wenn ein dringender Termin benötigt wird.

Termine online buchen

Die Termine werden zunehmend online gebucht. Dafür steht das kostenlose Buchungsportal bereit: Terminservice der 116117.

Mit ihm können gesetzlich Versicherte rund um die Uhr schnell und einfach Arzttermine vereinbaren, einsehen und wenn nötig wieder absagen. Praxen wiederum nutzen die kostefreie Software, um den Terminservicestellen freie Termine zu melden, die dann online oder telefonisch gebucht werden können.

Das Portal wird von der kv.digital, einer 100 prozentigen Tochtergesellschaft der KBV, zur Verfügung gestellt. Die Nutzung des 116117 Terminservice wird individuell durch die KVen geregelt.

Termine ohne Überweisung und ohne Vermittlungscode können gebucht werden bei: Hausärzten, Augenärzten, Frauenärzten, Kinder- und Jugendärzten. Auch für ein Erstgespräch bei einer Psychotherapeutin oder einem Psychotherapeuten ist keine Überweisung erforderlich. In allen anderen Fällen wird ein Vermittlungscode benötigt. Diesen erhält man vom Arzt oder Psychotherapeuten, wenn ein dringender Termin benötigt wird.

Die Arzt- und Psychotherapeutensuche bietet die Möglichkeit, nach Praxen in der Nähe oder im Umkreis eines beliebigen Ortes zu suchen. Neben Auswahl der Fachgebiete und von in der Praxis angebotenen Leistungen können bei der Suche weitere Kriterien wie Fremdsprachen oder Barrierefreiheit berücksichtigt werden.

Egal über welchen Zugangsweg das Angebot der 116117 genutzt wird – die Software SmED (Strukturierte medizinische Ersteinschätzung in Deutschland) unterstützt Patientinnen und Patienten bei der Einschätzung der medizinischen Beschwerden – am Telefon oder als Patienten-Navi auf der 116117-Website oder in der App.

SmED ermöglicht durch gezielte und strukturierte Fragen eine fundierte Empfehlung zur Behandlungsdringlichkeit und zum geeigneten Behandlungsort. Insbesondere in Akut- und Notfällen werden Anwender hinsichtlich eines optimalen Versorgungsangebotes unterstützt. Entscheidungsfindung bezüglich der Versorgungsdringlichkeit und der optimalen Versorgungsmöglichkeiten in Akut- und Notfällen.

Das System ist ein Medizinprodukt der Klasse IIb gemäß der Medical Device Regulation (MDR) und generiert seine Empfehlungen anhand von Abfragen zu Haupt- und Nebenbeschwerden, Krankheitsbildern, Risikofaktoren und Vorerkrankungen.

Am Telefon nehmen die Mitarbeitenden der 116117-Servicestellen die Abfrage der Kriterien vor, auf 116117.de und über die 116117-App stellt ein Chatbot den Nutzenden in leicht verständlicher Sprache Fragen zum Beschwerdebild und bietet verschiedene Antwortmöglichkeiten an. Je nach Region besteht die Möglichkeit, bei Bedarf gleich online einen Arzttermin zu buchen.

Die Vernetzung der 116117 mit der 112, konkret mit den Rettungsleitstellen, ist eine maßgebliche Aufgabe im Hinblick auf eine optimierte Versorgung von Akut- und Notfällen. Im Rahmen der Weiterentwicklung der 116117 hat die Kassenärztliche Bundesvereinigung die Entwicklung einer Definition einer bundeseinheitlichen Software-Schnittstelle zwischen den KV-Servicestellen der 116117 und den Rettungsleitstellen 112 in Auftrag gegeben, damit die jeweils erhobenen Patientendaten im Ernstfall bidirektional übergeben werden können (UCRI-Schnittstelle [Universal Control Room Interface]).

Zudem wurde Kommunikationsarchitektur erarbeitet, in der festgelegt ist, wie die Kommunikationswege zwischen den beiden Akteuren erfolgen. Ergebnis ist eine Schnittstellenbeschreibung einschließlich Darstellung der Kommunikationsarchitektur für den Datenaustausch zwischen den KV-Servicestellen 116117 und den Rettungsleitstellen.

Zur Qualifizierung von Mitarbeitenden in den 116117-Servicecentern steht ein Mustercurriculum zur Verfügung. Die KBV hat es gemeinsam mit einer Expertenarbeitsgruppe der KVen entwickelt.

Damit liegt eine bundesweit einheitliche, strukturierte und modulare Qualifizierungsmatrix vor, die einen Rahmen für spezifische Fortbildungsangebote setzt. Diese unterstützt die KVen dabei, neue Beschäftigte mit und ohne medizinischen Hintergrund auf ihre Aufgaben am Telefon optimal vorzubereiten.

Flexible Anpassungen an die unterschiedlichen Anforderungen und Bedarfe der KVen sind zudem jederzeit möglich.

Seit dem Jahr 2016 sind die KVen gesetzlich verpflichtet, Terminservicestellen zu betreiben und Versicherten unter bestimmten Voraussetzungen Behandlungstermine bei einem Vertragsarzt zu vermitteln (vgl. § 75 Abs. 1a SGB V). Mit einer Vereinbarung über die Einrichtung von Terminservicestellen und die Vermittlung von Facharztterminen (Anlage 28 BMV-Ä) haben die KBV und der GKV-Spitzenverband die praktische Umsetzung des gesetzlichen Auftrags geregelt. Der Gesetzgeber hat die KBV mit einer jährlichen Evaluation der Tätigkeit der Terminservicestellen beauftragt (vgl. § 75 Abs. 1a S. 18 SGB V). In dieser Evaluation sollen insbesondere die Erreichung der fristgemäßen Vermittlung von Arztterminen, die Häufigkeit der Inanspruchnahme und die Vermittlungsquote thematisiert werden. Zu diesem Zweck übermitteln die KVen die Anzahl der Terminvermittlungen nach Arztgruppe, der Hausarztvermittlungen und der Vermittlung in Akutfällen an die KBV (vgl. § 11 Anlage 28 BMV-Ä).