Gewalt in Praxen vorbeugen

Gewalt kann in verschiedensten Formen auftreten, angefangen bei der wüsten Beleidigung bis hin zur körperlichen Attacke. Nicht selten trifft sie die Betroffenen unvorbereitet. Um der Gewalt entgegenzuwirken, nutzen Praxisteams zum Beispiel Deeskalations- und Selbstverteidigungstrainings. Viele Landeskriminalämter schulen die Mitarbeitenden von Notfallpraxen nicht nur in Deeskalationstechniken, sondern beraten auch zu baulichen, technischen und organisatorischen Maßnahmen, um die Gefahr Opfer von Gewalt zu werden, zu reduzieren.

Welche Möglichkeiten zur Prävention und zur Deeskalation eines Konflikts es gibt, ist auch Thema von Qualitätszirkeln. Die KBV hat für diese Fortbildungsveranstaltungen ein Modul „Prävention von Bedrohungen und Gewalt sowie Deeskalation in der Praxis“ entwickelt. Es soll für das Thema sensibilisieren, die Mechanismen zur Entstehung von Gewalt aufzeigen und Maßnahmen zur Gewaltprävention und Deeskalation vermitteln.

Möglichkeiten zur Prävention

Gewalt sollte erst gar nicht entstehen. Das zu verhindern, ist nicht immer leicht. Bei der Prävention unterscheiden Expertinnen und Experten zwischen strukturellen Maßnahmen, die sich auf die äußeren Bedingungen in der Praxis beziehen, und Maßnahmen der verbalen und nonverbalen Kommunikation.

Strukturellen Maßnahmen in der Praxis

Das kann helfen, die Entstehung von Gewalt zu verhindern oder zu erschweren, zum Beispiel:

• Die Praxisräume sollten eher weiträumig gestaltet und gut ausgeleuchtet sein. Nischen und Enge sind zu vermeiden.
• Für eine beruhigende Atmosphäre können zum Beispiel (Kunst-)Pflanzen, ein Wasserspender, Zeitschriften oder ein tonloses TV-Programm mit Naturdokus sorgen.
• Wenn möglich, sollten Pausen gestaffelt genommen werden, um unnötige Wartezeiten und fehlende Kontaktmöglichkeiten zu vermeiden.
• Verglasungen sollten bruchsicher sein und Einrichtungsgegenstände aus nicht brennbarem oder schwer entflammbarem Material. Flucht- und Rettungswege sind freizuhalten.
• Die Patientinnen und Patienten sollten im Sprechzimmer möglichst eher zur Tür als am Fenster platziert werden. So kann die Person im Moment der Empörung das Zimmer türknallend verlassen, ohne am Arzt oder an der Ärztin vorbeizumüssen.
• Gegenstände, die als Waffen geeignet sein könnten, zum Beispiel Scheren, Messer und Glasbehälter, sind sicher aufzubewahren.
• Bei der Gestaltung von Anmeldung und Sprechzimmern sollte darauf geachtet werden, dass im Notfall ein Abstand zwischen Mitarbeitenden und Patienten und Patientinnen geschaffen werden kann, zum Beispiel durch die entsprechende Platzierung eines Schreibtisches oder anderer Gegenstände.

Verbale und nonverbale Kommunikation

In Sachen verbale und nonverbale Kommunikation gilt es den Fachleuten zufolge einige Grundregeln zu beachten. Sie können helfen, Gewalt zu verhindern, auch dann, wenn sich eine kritische Situation ankündigt.

• Behalten Sie möglichst die Kontrolle über die emotionale Dynamik in der Kommunikation mit dem Patienten oder der Patientin.
• Bauen Sie eine kommunikative Beziehung zum Gegenüber auf. Kontrollieren Sie nicht Ihr Gegenüber, sondern kontrollieren Sie die Situation.
• Sicherheit geht vor! Halten Sie den Abstand zum Gegenüber ein, von dem Sie schon vorher wussten, dass er Ihnen ein gewisses Sicherheitsgefühl gibt!
• Können Sie Möbelstücke oder Gegenstände, zum Beispiel einen Tisch, Stuhl oder Aktenordner, zwischen sich und die Person stellen, um sich selbst zu schützen? Eine seitliche Positionierung bietet weniger Angriffsfläche.
• Oftmals hilft Transparenz im Vorfeld, um Ärger gar nicht erst aufkommen zu lassen. Etwa durch den Hinweis: „Wir haben Sie nicht vergessen, es ist nur noch eine Patientin vor Ihnen.“
• Auch wenn es schwerfällt, eine gelassene Reaktion kann deeskalierend wirken, zum Beispiel durch eine ruhige Ansprache, eindeutige Wortwahl und die Vermeidung von Fachbegriffen. Strahlen Sie Ruhe aus und achten Sie auf Ihre Körpersprache, Mimik, Gestik und Stimme.
• Versuchen Sie, sich durch Atem- und Entspannungstechniken zu beruhigen.

Drei Stufen zur Gewalt − so können Sie deeskalieren

Die Forschung hat gezeigt, dass Konflikte sich in der Regel erst über Stufen zu Gewalt entwickeln.

Auf der ersten Stufe eines Konflikts schweigt meist eine Seite, während die andere Seite sich frustriert oder gar beleidigend äußert. In der zweiten Stufe entwickelt sich ein wütendes Gespräch, die Emotionen werden stärker. In der dritten Stufe bildet sich eine bedrohliche Eskalation heraus, die in körperliche Gewalt umschlagen kann.

Konflikte: Stufe 1

Die häufigste Form, wie sich ein Konflikt in seinen Anfängen entwickelt, ist, dass eine Seite schweigt. Die Person würden gern widersprechen, tut es aber nicht. So endet der Konflikt – ohne Eskalation und Gewalt, oft mit einem glättenden oder auch beleidigenden Schlusssatz. Es fallen Äußerungen wie „Sie wollen mir nicht helfen, dann muss ich wohl woanders hingehen.“ oder „Sie haben keine Ahnung, Sie sind ein inkompetenter Arzt! In dieser Praxis geht es nur ums Geld!“. Meistens verlässt einer der Beteiligten die Szene.

Konflikte: Stufe 2

Die Auseinandersetzung geht weiter, es entwickelt sich ein wütendes Gespräch. Äußerungen werden im Stakkato, schrill und emotional-nachdrücklich vorgetragen. Slogans, Stereotype und Beleidigungen bestimmen das Gespräch. Die Auseinandersetzung darum, wer das Wort hat, wird immer lauter, die Atmosphäre immer angespannter.

Deeskalation 

• Lassen Sie den Patienten oder die Patientin zu Wort kommen und ausreden.
• Variieren Sie mit unterschiedlichen Sätzen in ruhiger Stimme Ihre Position.
• Steigern Sie NICHT die Intensität.

Beispiel:

• Patient: „Ich warte jetzt schon eine Stunde, wann geht es endlich weiter?“
• Arzt / MFA: „Ich kann Ihre Ungeduld verstehen, bitte reden Sie gleichwohl in normaler Lautstärke…“
• Patient: „Da kann ich ja nichts für, ich habe nicht ewig Zeit…“
• Arzt / MFA: „Da haben Sie Recht, wir tun unser Bestes, bitte sprechen Sie in einem vernünftigen Ton…“
• Patient: „Mir reicht das jetzt, verdammte S…“
• Arzt / MFA: „Ja, trotzdem bleiben wir bei einer angemessenen Stimme!“

Manchmal helfen in dieser Situation noch Fragen, also die implizite Aufforderung zum Perspektivwechsel. Nach einer kurzen, betonten Pause:

• Arzt / MFA: „Was soll ich denn jetzt für Sie tun?“ oder „Was ist jetzt ihr wichtigstes Anliegen?“

Konflikte: Stufe 3

Es bildet sich eine bedrohliche Eskalation heraus. Der Inhalt der Beleidigungen wird nebensächlich. Es entsteht eine immer lautere und angespanntere Atmosphäre. Drohgebärden können entweder ein Zwischenschritt oder der erste Schritt zur physischen Gewalt sein. Wenn die Drohgebärden nach der ersten Tätlichkeit weitergehen, deutet dies darauf hin, dass der Angreifer nicht wirklich kämpfen will.

Deeskalation 

Um eine solche Situation zu deeskalieren, hat sich nach Aussage von Fachleuten das Entscheidungstableau bewährt.

Beispiele:

• Arzt: „Wir haben jetzt zwei Optionen. Sie haben die Möglichkeit, hier weiter laut zu sein und dann kann ich Sie nicht mehr behandeln, das fände ich persönlich schade. Zweite Möglichkeit Sie gedulden sich etwas und wir helfen Ihnen dann mit Ihrem Anliegen…“
• Arzt: „Wir haben jetzt zwei Möglichkeiten. Sie können hier weiter bedrohlich auftreten, dann zwingen Sie uns, die Polizei zu rufen. Oder aber Sie setzen sich wieder und vertrauen auf uns; wir helfen Ihnen dann schnellstmöglich…“

Ungeachtet dessen, sollte bei einer sich zuspitzenden Lage nicht der eigene Schutz vergessen werden. Zum Beispiel, indem man sich selbst fragt, ob Flucht oder Hilfeholen eine Option sind.

Patient wird gewalttätig – was nun?

Sollte der Patient oder die Patientin gewalttätig werden, müssen klare Hilfesignale innerhalb des Personals verabredet sein. Diese können etwa wie folgt aussehen:

• Ein Codewort
  • Beispiel: „Bringt mal bitte jemand die blauen Akten!“
• Ein Signal
  • Beispiel: Ein Plastikbehälter mit Münzen fällt „aus Versehen“ laut krachend herunter.
• Ein Signalknopf zur Empfangstheke
  • Das Drücken des Knopfes löst einen vereinbarten Rückruf der Medizinischen Fachangestellten aus.

Das Signal wird nur verwendet, wenn sich eine schwer kontrollierbare Situation entwickelt. Es dient nur der Anforderung von Hilfe oder leitet einen sofortigen Rückzug des gesamten Teams ein.

Außerdem ist zu regeln, was in einem Notfall zu tun ist. Hilfe innerhalb und außerhalb der Praxis sollte organisiert sein. Es sollte allen Mitarbeitenden klar sein, dass die Eigensicherung im Vordergrund steht und dass sie im Falle einer Bedrohung oder eines Gewaltausbruchs durchaus fluchtartig die Praxisräume verlassen dürfen.